Cours de communication - PIIMT

Cours de communication - PIIMT

Cours de communication El Jazouli Yassine INSTITUT LEONARD DE VINCI 1 On ne peut pas ne pas communiquer Mais Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

2 Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, 3 Ce que vous voulez entendre,

Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez 4 Il y a au moins neuf possibilits de ne pas sentendre! 5

Objectif de la formation Cette formation de base vise essentiellement : A faire dcouvrir le fonctionnement et la complexit de lacte de communiquer ; A dterminer les chemins usuels de tout acte de

communication, den dtecter les blocages, les parasites et les interfrences ventuels ; Daider chaque apprenant dfinir ses propres comptences dans lacte de communiquer ; De dvelopper des comptences propres pour que chacun puisse amliorer ses capacits dvelopper une communication efficace. 6 Contenu et mthodes Comme nous le verrons tout au long des sances, pour

apprendre communiquer il faut tre actif Cest en forgeant quon devient forgeron , cest en communiquant quon apprend communiquer Le cours sarticulera autour de quatre axes : Quelques exposs thoriques ; Une participation active divers jeux de rles , ce qui permet de

vivre une situation de lintrieur et de la ressentir Une observation active des jeux de rles ; Un retour rflexif sur ces actes de communication , une prise de recul critique sur ses propres comportements. 7 Evaluation Participation active au dispositif interactif de formation (10) Capacit dexpression orale

(10) Posture rflexive (10) Portfolio (remise la fin des sances dun travail reprenant votre volution, vos rflexions dans et sur le processus dapprentissage) (10) 8 Communiquer

L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanit. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. Que ce soit l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tent de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information 9 C'est sous la Rvolution franaise que nat

le premier rseau de communication Naissance du le tlgraphe optique 10 Viendront ensuite les systmes lectriques tels que: le Morse Le tlphone

La radio 11 La numrisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs la fin des annes 50; Les satellites Le web 12

Les gsm 13 Grce tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village plantaire. Il est possible de connatre ce qui se passe lautre bout du monde quasiment en temps rel. La transmission de linformation est de plus en plus rapide. Malgr le fait que nous disposons de toutes ces

techniques, ces moyens, la communication nest pas toujours efficace. Il ne faut pas confondre rapidit technique avec rapidit de communication. Van de Leemput. UCL. 2003-2004 14 La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer. Or, il est vrai que les moyens de communication se

sont largement dvelopps mais les moyens de noncommunication aussi: Sur lcran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas rpondre pour ne pas subir une trop grande intrusion. Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille. Maintenant, chacun possde sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme. Van de Leemput. UCL. 2003-2004 15

1. Que signifie Communiquer Retour aux sources La communication est aujourdhui un phnomne de mode Pourtant, ltude de la communication comme processus thorique nest pas trs ancienne : moiti du 20me sicle 16 Communiquer

La communication concerne aussi bien l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espces) ou la machine (tlcommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies... 17 La socialisation de lindividu est troitement lie aux communications qui stablissent entre lui et

son environnement. Lindividu qui communique se socialise. Depuis sa naissance jusqu sa mort, ltre humain tablit des changes. Le phnomne de la communication est toujours prsent quelle que soit la situation. Van de Leemput. UCL. 2003-2004 18 Communiquer

C'est en fait, une science partage par plusieurs disciplines qui ne rpond pas une dfinition unique Et si tout le monde s'accorde pour la dfinir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de dfinir ce processus 19 Communiquer Acte au cours duquel un individu

metteur traduit un fait, un concept, un sentiment en un message quil adresse par le canal qui lui parat le plus appropri, un autre individu rcepteur , avec lintention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoy (Franois Eldin) 20

Communiquer Autre concept: Il y a communication chaque fois quun organisme vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action partir de la transmission dune information 21 Communiquer

Lmetteur : Il met le message : cest un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (rpondeur, un ordinateur), un animal, Le rcepteur : Il est le rcepteur du message : cest un individu, un groupe, une machine, un

animal, 22 Communiquer Le stimulus et la motivation : Emetteur et rcepteur doivent tre stimuls et motivs avant que ne puisse tre lanc un acte de communication Le message : Pour lmetteur, lacte de communication consiste transmettre au rcepteur un concept, une ide, une

pense, une information. Pour cela, il va devoir lexprimer au travers dun message 23 Communiquer Au sens large, le message est le contenu gnral des informations Plus spcifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants des rgles prcises transmise par lmetteur au rcepteur via un canal

24 Communiquer Le canal est : un lment de linterface metteur/rcepteur ; le lieu dchange, de contact metteur/rcepteur. On distingue : Les canaux physiologiques internes de lmetteur et du rcepteur (audition, vision, odorat) Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,) qui servent convoyer le message travers le temps et

lespace. 25 Communiquer La forme du message varie en fonction du code servant transmission : Lmetteur choisit le langage quil va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les lments ncessaires constituer son message; Le receveur recevra le message cod et, partir du rpertoire et de sa connaissance des rgles de

combinaison procdera au dcodage partiel ou total du message. 26 Communiquer Un code peut tre compos de signes tels que : Des sons = code linguistique Des signes crits = code graphique Des signes gestuels Des images symboles ex : logo Des signaux mcaniques = morse,..

27 Communiquer La communication est un acte dinformation : dans toute communication, il y a ncessairement transmission dinformation(s) Mais elle est plus quun simple change dinformations entre un metteur et un rcepteur Cest un processus de partage de sens par linterprtation rciproque de signes

Lorsquon communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que lon dit) (Watzlawick) 28 Modles thoriques de Communication De nombreux thoriciens de la communication ont cherch conceptualiser ce qu'tait une communication . Il ne s'agit pas l d'une liste exhaustive, tant les modles sont nombreux et complmentaires Le but recherch est de cerner une volution gnrale en

donnant les plus connus de ces modles et l'apport qu'ils ont induit : Lasswell (politologue et psychiatre) Shannon et Weaver (mathmaticiens) Wiener la rseautique informatique 29 1. Le modle de Lasswell

30 Le modle de Lasswell Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de dcrire tout phnomne de communication Ce premier modle thorique va fortement orienter les recherches ultrieures en identifiant les ples de la communication interpersonnelle 31

Le modle de Lasswell Qui ? Emetteur dit Quoi ? Message par Quels moyens ?

Qui ? avec Quels effets ? Canal Rcepteur Sens 32 Le modle de Lasswell Ce modle conoit la communication comme tant un processus dinfluence et de persuasion, trs

proche de la publicit Il dpasse la simple transmission du message (mme s'il y reste centr) et envisage notamment les notions d'tapes de communication, la capacit de pluralit des metteurs et des rcepteurs et de finalit d'une communication (ses enjeux) 33 2. Le modle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) Conception analytique de la

communication 34 Le modle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) Ce modle labor par SHANNON & WEAVER (1949) est centr sur ltude dune transmission optimale dun message dans tout moyen de communication canalisable Il dsigne un modle linaire simple de la

communication : cette dernire y est rduite sa plus simple expression, la transmission d'un message 35 Le modle informationnel On peut rsumer ce modle en : Un metteur, grce un codage, envoie un message un

rcepteur qui effectue le dcodage dans un contexte perturb de bruit 36 Le modle informationnel Ce modle introduit les concepts thoriques suivants : Lmetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal cod;

Le canal de communication transmet le signal cod en tant affect par divers bruits environnementaux tout phnomne qui se produit loccasion dune communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement mis; souvent de forme dsordonne, alatoire, imprvisible; image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non. 37 Le modle informationnel Le rcepteur effectue le dcodage en transformant le signal cod en message

susceptible dtre reu Lefficacit globale de la transmission de linformation est la rsultante cumulative de ces diverses tapes 38 Le modle informationnel Tout canal de transmission est affect par divers bruits (noises) qui dpendent de lenvironnement considr au sens large du terme Au

besoin, il conviendra dagir sur lenvironnement pour amliorer le rapport signal / bruit, sachant que linformation ne passe plus dans le canal concern Cette loi justifie lusage de la redondance lors de situations critiques (mission simultane du mme message sur plusieurs canaux).

39 Le modle informationnel Entre C O D A G

E S Canal visuel Canal auditif Canal olfactif Rfrentiels D E

C O D A G E S Sortie La transmission de linformation chez lhomme exploite souvent plusieurs

canaux sensoriels qui disposent de codages spcifiques (rfrentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 40 3. Le schma Cyberntique de WIENNER (1948) Wiener a enseign Shannon. Cependant, ils nont pas la mme conception. Wiener est du type systmique. La communication est un systme dynamique instaurant des relations interactives entre les lments difficilement

autonomisables (>< conception analytique). 41 Le schma Cyberntique de WIENNER (1948) Le concept thorique de boucle de rtroaction (ou feedback) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre Cybernetics Lapproche cyberntique introduit le concept cl de rgulation fournie par la boucle de rtroaction et traite la communication dun point de vue dynamique

Lapport de ce modle est essentiel. Il diffrentie la transmission dinformation, dune communication qui implique de disposer dune possibilit de feed-back (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 42 Le schma Cyberntique de WIENNER (1948) metteur

Message Rcepteur Rtroaction (feed-back) Le message en retour permet une rgulation : lmetteur et le rcepteur communiquent ! (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 43

4. Modle issus de la rseautique informatique 44 Modle issus de la rseautique informatique Ces modles techniques sont intressants car ils se basent sur des acteurs diffrents du sujet d'tude habituel : l'ordinateur,

fondamentalement logique et non-humain. Selon ces modles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication : 45 Modle issus de la rseautique informatique Phase de mise en contact/connexion L'metteur envoie une demande de connexion Le rcepteur rpond, soit affirmativement, soit

ngativement Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'metteur et le rcepteur s'envoient des messages pour se synchroniser 46 Modle issus de la rseautique informatique 47

Modle issus de la rseautique informatique Phase de l'envoi du (des) message(s) L'metteur envoie un message Le rcepteur dit s'il l'a bien reu, ou si l'metteur doit renvoyer son message Les rles du rcepteur et de l'metteur peuvent s'inverser au cours de la communication. 48

Modle issus de la rseautique informatique Phase de clture/dconnexion L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion Ces modles ont mis en vidence la notion de rseau de communication, et de nud de communication. En effet, un message transmis peut tre relay d'un poste l'autre. De plus, on peut l'envoyer un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole,

et comment... 49 50 2. Les enjeux de la Communication Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes pousss par certains motifs, dsireux datteindre certains buts et, plus

largement, pour matriser certains enjeux psychologiques Il existe 5 types denjeux qui ont t repris par diffrents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY) 51 Les enjeux de la Communication Les enjeux informatifs : transmettre message

une information, un 52 Les enjeux de la Communication Les enjeux identitaires :

Pour parler, il faut avoir une identit Toute communication dfinit lidentit de lmetteur Lidentit du locuteur va se manifester dans la phrasologie utilise, dans lusage dun code particulier Lidentit est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identit pour produire chez lautre une certaine image 53

Les enjeux de la Communication Les enjeux territoriaux : Lenjeu est de prserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication Ces enjeux vont se mettre en place la fois dans lespace physique et psychique 54 Les enjeux de la Communication

Les enjeux de lespace psychique font rfrence aux aspects dintimit, aux lments personnels, privs, aux limites o on accepte lautre dans son espace 55 Les enjeux de la Communication Les enjeux relationnels : Il y a enjeu dentrer en relation, davoir des contacts, duvrer avoir des contacts satisfaisants par rapport :

son objectif, en fonction de la situation de lindividu, du moment (besoin de gratification, de protection). 56 Les enjeux de la Communication Ces enjeux reposent sur des questions didentit et de frontires Les rituels dinteraction Comment rentrer en communication avec lautre ?

Louverture comporte le risque dintrusion, de non-rponse, de nonmatrise du droulement de linteraction qui, une fois engage, chappe pour une part lemprise de chaque protagoniste Par des rituels dinteraction galement. La fermeture peut faire rsonance avec labandon et il faut rassurer linterlocuteur sur le fait quil nen est rien 57 Les enjeux de la Communication Les enjeux conatifs Ces enjeux reprsentant la possibilit

dinfluencer lautre Dans toute communication, lmetteur cherche influencer lautre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, le faire changer davis 58 Les enjeux de la Communication Ces enjeux peuvent prendre deux voies : la sduction : qui recherche un rapport de complicit, dattirance, de sympathie en mettant en avant les aspects

relationnels le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorit, sanctions, menaces) Il existe des circonstances o la persuasion sera admise et des circonstances o elle ne le sera pas Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres. 59 La perception de la ralit

60 La perception de la ralit Quelle reprsentation a-t-on de cette image? Cherchez la vieille femme Cherchez la jeune femme 61 La perception de la ralit

Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la mme chose. On peut donc en dduire quil peut tre difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la mme chose que nous. On peut alors essayer dexpliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, lducation la personnalit, lge, le groupe de travail, de loisir, lexprience, la classe sociale En fait, tout ce qui constitue notre systme de rfrence. 62

Conclusion : On amliore la communication en apprenant observer, tenir compte dautrui (acceptation de lautre), et en adoptant une attitude de contrle lgard de ses propres perceptions, de ses interprtations. 63 Que privlgier?

La forme ou alors le fond? 64 Et ici que distinguezvous? 65 Clbre dessin reprsentant Freud

66 67 68 Sleon une dtue de l'Uvinertis de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirre et la drenire lteetrs sinoet la bnnoe

pclae. Le rsete peut rte dnas un dsrorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblme. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mme, mias le mot cmome un tuot. 69 La perception de la ralit La ralit passe travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs Nous n'avons que des reprsentations de la ralit

Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une faon objective ? Pas de la mme faon que d'autres ? Dj tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une connaissance partielle de la ralit (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...). La raison de notre non-objectivit vient du fait que nous avons une " apprhension fantasmatique de cette ralit " 70 Cette apprhension fantasmatique des " objets "

(clients, conjoint, patron, nous-mmes, etc...) se fait travers une reprsentation Edgar MORIN, dfinit le concept de reprsentation ainsi: C'est une synthse cognitive dote des qualits de globalit, de cohrence, de constance, de stabilit. Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite partir de plusieurs choses : 71

l'action du rel sur nos sens (la perception), notre mmoire ( des schmes mmoriss), les fantasmes qui nous font privilgier certains aspects plutt que d'autres. Cette construction que nous projetons ensuite sur le rel forme une boucle qui achve de nous mettre en relation avec ce rel Cette boucle est slective (dans le sens o une partie de la ralit est limine), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mmorises (des schmes),ce qui fait que toute perception a

une composante quasi hallucinatoire. 72 http://perso.orange.fr/jacques.nimier/page22.htm 73 Une femme conduit sur la route 74 Un homme conduit sur la mme route

mais en sens inverse 75 Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie : - CHEVAL ! Immdiatement, lhomme descend sa vitre et lui rpond : - GROSSE VACHE ! 76

Ils continuent chacun leur chemin. Lhomme, qui rit encore de ce quil a rpondu la femme, prend la premire courbe et 77 78 Le fantasme populaire veut que... Les hommes ne comprennent

jamais ce que les femmes leur disent" 79 Que feriez-vous dans cette situation ? Une compagnie qui recrutait du personnel, a pos la question suivante presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demand une rponse crite, ce que je souhaite galement Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa rponse vous la trouverez plus bas,

mais auparavant, rflchissez ce que vous feriez si vous tiez dans cette situation et ensuite, comparez votre rponse avec celle de l'unique personne qui a t engage par l'entreprise. 80 Que feriez-vous dans cette situation ? De retour la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempte, vous passez devant un arrt de bus et vous y voyez 3 personnes: a) Une dame ge gravement malade et qui mourra si elle

n'arrive pas l'hpital temps. b) Un mdecin, bon ami vous, qui vous a sauv la vie il y a quelques annes. c) L'tre le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne qui vous avez toujours rv et avec laquelle vous seriez dispos passer le reste de votre vie. Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager. 81

Que feriez-vous dans cette situation ? Rflchissez comme il faut: a) La vie de la dame ge est en jeu. b) Le mdecin qui vous a sauv la vie, vous pourriez toujours le rtribuer d'une manire ou d'une autre. c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait? 82

Que feriez-vous dans cette situation ? Voici la rponse de la seule personne qui a fait un excellent choix: " Je donne les cls de mon auto au mdecin pour qu'il amne la dame ge l'hpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rves" 83 Communiquer, c'est mettre en commun; et

mettre en commun, c'est l'acte qui nous constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain. Albert Jacquard Petite philosophie l'usage des nonphilosophes (1997) 84 Il ne peut y avoir de totalit de la communication. Or la communication serait la vrit si elle tait totale Paul Ricoeur

Philosophe 85 Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarit visant un but commun : l'panouissement de chacun dans le respect des diffrences Franoise Dolto Psychanalyste 86

L'incommunicabilit ? C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique trop et mal Robert Lalonde Extrait de La belle pouvante 87 Bibliographie

ARTAUD J., Lcoute, attitudes et techniques , Ed. Chronique sociale, Lyon, 1991 BARNLUND D.C., Interpersonal Communication, Survey and Studies , Houston Mifflin Company, Boston,1968

BERNE E., Que dites vous aprs avoir dit bonjour ? , Ed. Laffont, Paris, 1977 BOUSSARD A, Universit Catholiques de Louvain / FOPA Communication interpersonnelle et gestion de groupe 2004-2005 DELORME A., Psychologie de la perception , Ed. Etudes vivantes, Montral, 1982 ELDIN F Le management de la communication 1999-2000 (consult sur le NET) GOFFMAN E., La mise en scne de la vie quotidienne, Tome 1 et 2 , Ed. de Minuit, Paris, 1973

88 Bibliographie HALL E., La dimension cache , Ed. Le Seuil, Paris, 1971 HALL E., Le langage silencieux , HMH, Paris, 1973 MAC GREGOR D., La dimension humaine de lentreprise , Ed. Dunod, Paris, 1969

MAIER N., Principes des relations humaines , Ed. dOrganisation, Paris, MYERS ET MYERS, Les bases de la communication interpersonnelle, une approche thorique et pratique ,Ed. Mc Graw-Hill, Montral, 1984 SULGER F., Les gestes vrits , Ed. Sans, Paris 1986 SOMMER R., Personnal Space , Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1969 VINCENT C., Dveloppez votre pouvoir par lanalyse transactionnelle , Ed. dOrgani-sation, Paris, 1988 VAN DE LEEMPUT C., Psychologie sociale de la communication . UCL 2003-2004 WATZLAWICK P. ET AL., Une logique de la communication , Ed. Le Seuil, Paris, 1972

WIKEPEDIA: encyclopdie du NET 89

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